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動画を用いたクロスセリング

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市場がコモディティ化していく中、会社や事業を継続するために新たな事業を立てている企業も多いでしょう。ただ、部門間の壁や営業担当者の知識不足によって、事業毎のシナジーを生み出せず、なかなかクロスセリングを実現できていないというお悩みを受けることもあります。今回は、実例を踏まえながらクロスセリングを実現するための動画活用について解説いたします。

 

1、クロスセリングとは

大辞林では、以下のような定義づけがされています。

 

「関連する商品・サービスを売ること。ある商品の購入者や購入希望者に対して、関連する別の商品も推薦して、販売に繋げること。」※1

 

何かしらのミッションを掲げて事業を成している以上、既存の事業とは全く関係のない新規事業を立てることはないと思います。

 

先日こんな会社と出会いました。

この会社は、旅行事業を展開している企業です。

具体的には、旅行の予約からプランニング、通信機器等のレンタル、旅先でのトラブル解決、トランク修理といった細かなケアまでサポートできます。

旅行というお客様にとって大切な時間を精一杯サポートするというミッションのもと、関連する事業やサービスを展開しています。

ただ、この一連のサポートが連動しておらず、売上アップに繋がらない、というのが、この会社の悩みでした。

このように、素晴らしいミッションを掲げて、関連する事業やサービスを展開していても、うまく連動していない、結果クロスセリングに繋がっていない企業は多いように思います。

 

皆様の会社だといかがでしょうか。

商材毎、事業毎にクロスセリングは実現できているでしょうか。

 

2、クロスセリングのメリット

すでに皆様はご承知かと思いますが、改めてクロスセリングのメリットをみていきましょう。

 

大きくは2点あります。

1つ目は、「新規顧客獲得のコストを削減できる」こと、

2つ目は、「既存顧客との継続的なお付き合いができる」ことです。

 

新規顧客獲得のコストは、既存顧客を維持するコストの5倍※2

という数字もある通り、新規獲得のコストは膨大です。

ご察しの通り、新規客へのテレアポや飛び込み、DMでのアプローチによる受注までの労力と、既存客への単価アップにかかる労力は全く違います。

 

そして、既存客の単価アップをすることで、継続的なお付き合いも可能になります。

例をあげるとすれば、ベネッセでしょうか。

 

ベネッセは、

「一人ひとりの行動そのものが「Benesse =よく生きる」の実現に繋がること」※2

を指針に、教育をメインとした事業を行なっています。

 

継続的なお付き合いの例として出しましたが、ベネッセとの付き合いは生まれる前から始まります。

 

それは、妊娠・出産・育児雑誌「たまごくらぶ」「ひよこくらぶ」です。

その後、通信教育講座「進研ゼミ」「こどもチャレンジ」や

大学入試模試試験フォロー、「ベルリッツ」を傘下にもち語学教育まで一環して提供しています。介護事業等もあることを考えると、ゆりかごから墓場までお付き合いが続く企業とも言えるでしょうか。

 

改めてにはなりますが、以上を踏まえるとクロスセリングは重要です。

 

では、クロスセリングができていない理由は一体何でしょうか。

様々な要因はあると思いますが、本質的には「お客様が知らない」からではないでしょうか。

 

クロスセリングの成功例として語られるベネッセでも、

もしかすると「え?ベルリッツで見たことあるけど、ベネッセ系列なの?」

「ベネッセって介護事業もやっているの?」と思われた方もいらっしゃるかもしれません。

 

そう考えると、意識的に「お客様とのお付合いの方法や方向性」を企業側から提示する必要があるのではないでしょうか。

 

3、動画を用いたクロスセリング

意識的に「お客様とのお付合いの方法や方向性」を企業側から提示するための一つの手法として動画を活用することも良いことかもしれません。

 

参考映像)ANA

 

ANAマイレージクラブというと、飛行機に乗るときにしか使えないと思ってるいる方も多いと思います。ただ、カフェでの食事や服を買うときにも使えることを訴求している映像です。こちらはANAマイレージクラブの可能性を訴求したものになりますが、クロスセリングを実現する動画の構成も発想は同じです。

 

自社は今、お客様に何屋として覚えられているのか?

を踏まえて、「だけじゃない」と訴えかけるイメージです。

 

こちらもアメリカン・エキスプレスのゴールドカードの可能性を訴求している映像ですが、発想は同じです。

 

参考映像)アメリカン・エキスプレス

こちらの映像のように、解説してしまうのも良いですね。

 

理想としては、以下の映像のように、お客様と出会って、お客様が楽しむ(価値を感じる)までの一連の流れを自社商材やサービスと絡めて映像化できると良いと思います。

 

参考映像)アメリカン・エキスプレス

 

3、まとめ

今回はクロスセリングを実現するための動画活用と題して解説しました。

是非、意識的に「お客様とのお付合いの方法や方向性」を企業側から提示してみてはいかがでしょうか。

 

参考

※1 invesp社 「Customer Acquisition Vs.Retention Costs – Statistics And Trends」

http://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/

 

※2 ベネッセグループ行動指針

http://www.benesse-hd.co.jp/ja/about/philosophy.html

 

 

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