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CRM領域で動画活用!既存顧客の売上を伸ばす効果的な活用法とは?



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動画マーケティングといえば、多くの方が新規顧客への認知を目的とした広告手法とイメージされるかもしれません。動画マーケティングは新規顧客の獲得において有効な手法ですが、CRM領域においても効果的な手法のひとつです。そこで、今回はCRM領域での動画マーケティングの活用について詳しくご紹介します。

 

いまさら聞けないマーケティング用語「CRM」とは

マーケティングの手法が多様化するにつれて、さまざまな専門用語が使われるようになりました。例えば、既存顧客をターゲティングしたCRMもそのひとつです。改めて、CRMとはどのような用語なのかご説明します。

顧客視点のマーケティング手法

CRMは「Customer Relationship Management」の略であり、直訳すると「顧客関係の管理」という意味になります。一般的に“CRMを意識したマーケティング”と呼ばれるものは、既存顧客との関係性や顧客視点に重きを置いたマーケティング手法を指します。概要を含め、以下の動画が参考になるため、ぜひ一度ご覧ください。

CRMで何ができるの?

CRMのような顧客中心のビジネスは古くから行われており、これまでは既存顧客の情報を蓄積し、台帳などで管理することで、相手の嗜好に合った商品・サービスを提供するスタイルが中心でした。しかし今日では、ITシステムの発達によって顧客情報の分析結果を“見える化”でき、密度の高いアプローチが可能となりました。現代の企業競争を生き抜く上で、CRMの有効活用は欠かせないでしょう。

 

CRM領域に動画を活用する方法

CRM領域に動画を活用するアイデアはさまざまです。それらを詳しくご紹介する前に、動画をマーケティングに活用するメリットや、CRMファネルに合わせた動画制作のポイントを整理しておきましょう。

動画をマーケティングに活かすメリット

動画をマーケティングに活かすメリットとして、短時間で多くの情報を伝えられることがあげられます。文章・図・イラスト・写真などを駆使することにより、同じ時間で相手に伝える情報量を増やすことができます。これが動画というメディアの最大のアドバンテージです。

また、さまざまな情報を映像化することで、イメージ喚起に繋げやすくなります。文章などでは伝えにくい製品・サービスの魅力なども、直感的かつ正確に伝えることができます。

内容は既存顧客のファネルに合わせる

動画で訴求する内容は、CRMファネルに合わせて検討することがおすすめです。イメージとして、CRMファネルによる顧客との関係性は、以下のような5段階に分けられます。

【CRMファネルのイメージ】

・ロイヤルカスタマー:そのモノやサービスを必ず購入するだけでなく、他者へ購入を促してくれるファン

・リピーター:必ずその製品やサービスを購入しているお得意様

・ビジター:複数回その製品やサービスを購入している一般客

・パーティシパント:その製品やサービスを知っている一般客

・スリープユーザー:過去にパーティシパント以上だった顧客

 

例えばロイヤルカスタマーやリピーターには、より製品・サービスの魅力を理解してもらえるような動画で訴求することがベストです。商品が生まれた経緯、商品のこだわり、開発者インタビューなどがこれにあたります。多少コストがかかるものの、顧客とのOne to Oneを実現する「パーソナライズド動画」も有効でしょう。ロイヤルカスタマーがターゲットであれば、検討する価値は十分にあります。

ビジターに対しては、比較的ライトでエンタメ要素を盛り込んだ動画が良いでしょう。商品の使い方を3ステップで紹介したり、愛用者の声を取り入れるのも有効です。わかりやすく、マニアックすぎない内容を目指します。

また、スリープユーザーの掘り起こしも大切です。一度離れてしまった顧客には、再び商品を使いたくなるようなアプローチを行います。ディスカウント情報やクーポンオファーの動画を制作・配信し、スリープユーザーからの引き上げを目指しましょう。

メールor動画広告で配信

顧客情報を活かした動画配信方法として、第一に挙げられるのが動画メールマーケティングです。ターゲットとなる顧客に対し、動画をメールで直接送信する手法です。このようなメールは「動画メール」と呼ばれ、近年は動画メール配信の専門サービスも登場しています。

メールマーケティング最大のメリットは、アドレスさえあれば簡単に始められることです。それに添付する動画は、5秒から15秒程度のgifファイルが主流となっています。一方で、メールには容量制限が存在したり、クリックしてもらえなければ、動画までたどり着かないデメリットもあるので注意しましょう。尺の長い動画、また動画共有サイトへの投稿が前提となっている動画には不向きといえます。

次に考えられるのが、動画広告です。といっても、一般的な動画広告ではなく、CRMデータをもとにターゲットへピンポイントな配信ができる「アドレサブル広告」を用います。リーチに合わせて予算をコントロールできるほか、Youtube・Facebook・Yahoo!といった大手媒体で配信できるのがメリットです。各媒体とターゲットの活動範囲さえマッチしていれば、高頻度で接触させることができます。なお、それなりに運用コストがかかるデメリットもあるので覚えておきましょう。

どちらの方法で配信するかは、予算に応じて検討してください。おすすめは、双方を併用することです。動画メールで既存顧客にアプリケーションをかけた後、メールが未開封の顧客のみ、アドレサブル広告を配信すると良いでしょう。

 

既存顧客の売り上げアップ!CRM領域での動画活用事例

CRM領域での動画活用事例をご紹介します。それぞれ既存顧客のファネルに合わせた内容構成となっている点に注目です。

Apple PayのSuica「定期券の更新・購入」篇(30秒)

Apple PayのSuica「定期券の更新・購入」篇(30秒)

「JR東日本」によるリピーター・ビジター向け動画です。動画内では、電子マネーのApple Payで定期券(Suica)の更新・購入ができることを紹介しています。このように、動画を通じて既存商品・サービスの新たな魅力をアピールするのは有効です。ユーザーの商品理解が深まるほか、さらなる購買行動を促せる可能性が高まります。

Go Behind the Scenes at a McDonald’s Photo Shoot | McDonald’s

Go Behind the Scenes at a McDonald’s Photo Shoot | McDonald’s

海外事例となりますが、「マクドナルド」の現場を撮影したドキュメンタリー風動画です。その目的は、マクドナルドのブランドイメージを回復させ、スリープユーザーを呼び戻すことにあります。さまざまな噂から離れてしまったユーザーに対し、実際のマクドナルドの内側を見せることによって、安心感を与える狙いがあるようです。スリープユーザーの掘り起こしに繋がる動画の活用事例といえます。

パニエ抜栓 │ ワイン定期購入サービス『家ワイン』

パニエ抜栓 │ ワイン定期購入サービス『家ワイン』

ワインの定期購入サービスである「家ワイン」のロイヤルカスタマー・リピーター向け動画です。既存顧客に対して、人気のワインエデュケーターがワインのさらなる楽しみ方を解説しています。画面を通して顧客のフォローアップを行ったり、コミュニケーションを取ったりすることも、動画マーケティングにおいては重要でしょう。すでに「もっと○○について知りたい!」「○○な方法ないの?」という顧客のインサイトがあるならば、それに応える動画を制作すると効果的です。

 

CRMの動画活用で、既存顧客の満足度を高めよう

CRMと動画は親和性が高く、既存顧客に対して効果的なアプローチをすることができます。CRMデータの活用法に悩む担当者は、ぜひ動画活用を検討してみてください。なお、肝心の動画は目的に合ったクオリティで問題なく、過去に使用したキャンペーン動画などの再加工でも十分対応できます。それらも考慮した上で、映像制作の専門会社に一度相談してみてください。

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